Questo articolo tratta i seguenti argomenti:
- In cosa consistono i tre livelli di servitizzazione
- Le diverse parti coinvolte nella servitizzazione e le responsabilità che essa pone sugli stakeholder
- Il sistema necessario per fornire la servitizzazione delle macchine e i processi di erogazione del servizio associati ai tre livelli
Il settore manifatturiero ha sempre abbracciato concetti innovativi per soddisfare le esigenze dei clienti, adottando soluzioni digitali per implementare modelli di business all'avanguardia come l'Industria 4.0. La servitizzazione delle macchine rappresenta un percorso vincente per i produttori, garantendo flussi di entrate stabili nel corso dei decenni.
Introduzione ai tre livelli di servitizzazione
La servitizzazione si riferisce all'offerta di servizi insieme agli articoli prodotti. In un certo senso, la servitizzazione non è un processo del tutto nuovo; i produttori hanno abitualmente utilizzato uno o più processi di servitizzazione per migliorare i flussi di entrate. Ad esempio, un produttore che fornisce pezzi di ricambio di apparecchiature ai propri clienti per facilitarne la riparazione e la manutenzione, offre il primo livello di servitizzazione, ovverosia il livello base.
Gli altri livelli di servitizzazione sono la servitizzazione intermedia e quella avanzata. La servitizzazione di base, l'intermedia e l'avanzata richiedono che un produttore fornisca una qualche forma di servizio insieme ai beni prodotti. Per quanto riguarda la servitizzazione di base, il fornitore offre - insieme ai beni prodotti - alcuni servizi tradizionali come kit di riparazione, pezzi di ricambio e strumenti ad un determinato costo. I produttori interessati ad offrire servizi di servitizzazione intermedia devono provvedere alla fornitura di servizi post-vendita costanti, come pacchetti di manutenzione o servizi di remote monitoring che possono essere mantenuti per periodi prolungati.
La servitizzazione avanzata è il terzo livello e la sua attualizzazione è relativamente nuova rispetto agli altri due livelli. I servizi di servitizzazione avanzata sono definiti da accordi contrattuali: un sistema product-service è sviluppato dal fornitore per essere utilizzato da parte del cliente. A differenza dei servizi di servitizzazione di base ed intermedi, per i quali i sistemi di produzione sono l'aspetto più essenziale dei servizi forniti, la servitizzazione avanzata richiede un sistema product-service. In questo caso, i sistemi di produzione si riferiscono all'ambiente dello stabilimento e al modo in cui esso è progettato per supportare la produzione di apparecchiature o merci originali.
Il sistema product-service prevede lo sviluppo di una capacità di servizio ottimizzata affiancata al sistema di produzione esistente. Questa fusione è completamente integrale: nessuno dei due sistemi dovrebbe prevalere sull'altro o funzionare indipendentemente dall'altro. Lo sviluppo di sistemi product-service ottimizzati è stata la principale sfida che le aziende manifatturiere hanno dovuto affrontare decenni fa. Oggigiorno, i progressi tecnologici consentono ai produttori di sviluppare sistemi product-service ottimizzati che supportano efficacemente il cliente che utilizza il sistema progettato.
Le responsabilità legate alla servitizzazione delle macchine
Offrire con successo la servitizzazione delle macchine richiede che le diverse parti coinvolte nel contratto di servizio comprendano i ruoli che svolgono all’interno dell'accordo contrattuale. Nella maggior parte dei casi, solo due parti sono coinvolte in un contratto di servitizzazione: il fornitore di servizi e il cliente che trae beneficio dalle soluzioni servitizzate.
Nel caso delle servitizzazioni di base, i clienti generalmente acquistano e possiedono le apparecchiature per le quali vengono forniti i servizi. La responsabilità legata alla proprietà che comporta la manutenzione, le riparazioni e qualsiasi configurazione estesa, ricade sul cliente. I servizi offerti dal produttore si basano sulla garanzia che i pezzi di ricambio e gli strumenti possano essere acquistati e utilizzati per gestire le apparecchiature comprate.
Anche nel caso della servitizzazione intermedia la proprietà dell'attrezzatura prodotta viene trasferita all'acquirente. A seconda dell'accordo di servitizzazione, una buona parte del processo di gestione dell’apparecchiatura può essere servitizzata. Nei casi di servitizzazione intermedia, la responsabilità dell'OEM (Original Equipment Manufacturer) potrebbe includere la manutenzione dell'attrezzatura e la fornitura delle informazioni necessarie per ottimizzarne l'utilizzo.
La servitizzazione avanzata adotta un approccio diverso in quanto è dipendente da un sistema product-service. In primo luogo, la proprietà del bene servitizzato non viene trasferita al cliente. In secondo luogo, più parti possono essere coinvolte in un contratto di servitizzazione avanzata. Ad esempio, una terza parte finanziatrice potrebbe acquistare l'attrezzatura e collaborare con l'OEM per sviluppare un sistema product-service funzionale. In questo caso, la responsabilità della manutenzione dell'apparecchiatura per garantirne il funzionamento ottimale ricade sul fornitore. La responsabilità del cliente implica l'assunzione della migliore manodopera per sfruttare al massimo l'ambiente servitizzato. Le responsabilità dei partner nella servitizzazione sono generalmente regolamentate da accordi contrattuali e possono essere applicate pesanti sanzioni agli OEM quando gli ambienti servitizzati non soddisfano gli accordi specificati.
I vantaggi della servitizzazione delle macchine
Quando si considera la servitizzazione di base, i vantaggi sono basati sullo sviluppo di strategie diverse per generare entrate. I pezzi di ricambio, gli strumenti e gli altri componenti associati ai servizi di base vengono venduti al consumatore con un follow-up minimo in merito al loro utilizzo. La generazione di entrate nei casi di servitizzazione di base è discontinua e inaffidabile poiché i clienti potrebbero scegliere di acquistare altrove i pezzi di ricambio.
Anche nel caso della servitizzazione intermedia i benefici monetari sono discontinui ma, in questo caso, vi sono altri benefici. Nei casi in cui il produttore gestisce la manutenzione e le attività di acquisizione dati per gli utilizzatori delle apparecchiature, le informazioni ottenute dall'utilizzo delle apparecchiature nello stabilimento vengono utilizzate in modi diversi. L'OEM infatti fa affidamento sulle conoscenze acquisite per sviluppare prodotti e soluzioni innovative per soddisfare le esigenze della propria clientela di base.
Generalmente, i contratti di servitizzazione avanzata sono prolungati e possono durare per decenni. Il contratto prolungato può durare per decenni, fornendo agli OEM una fonte di reddito più regolare rispetto alle servitizzazioni di base e intermedie. Gli OEM che offrono servizi avanzati ottengono anche informazioni utili dai dati acquisiti dallo stabilimento attraverso l'uso dei beni servitizzati, potendo così ottimizzare le loro capacità innovative e sviluppare programmi utente ottimizzati per i potenziali clienti.
Conclusioni
Per il produttore medio, la servitizzazione di base, intermedia e avanzata offre un percorso per generare entrate e migliorare le relazioni con i propri clienti. Il produttore medio può già offrire servizi di base o intermedi, ma deve sviluppare le capacità necessarie del product-system per fornire la servitizzazione avanzata.
